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2011年7月14日
企業のTwitter運用術（講師：ケロロ軍曹）
こんにちは。新人の武井です。
Twitterの企業運用が進む中、
そのガイドラインを制度化していない企業も多くあります。
Twitterの良いところは、その拡散スピードですが、
ミスをした場合、該当ツイートを削除しても拡散は止まらないことも多いそうです。
ちょっとした不適切な一言(ツイート)が引金となり炎上することも。
事後処理で大切なのは、ユーザーから逃げないこと。
とりあえず、収拾がつかないからアカウントを削除しても、
新しいアカウントが同じような状態になってしまっては意味がありません。
そこで、企業のtwitter運用の参考となる事例を紹介したいと思います。
先週末「PSPシュタゲ」のアカウントがその発言がきっかけで炎上し、
削除に追い込まれる事件がありました。
因みに、「シュタゲ」とは、『STEINS;GATE』（シュタインズ・ゲート）というゲームタイトルの通称の事で、最近のゲームランキングでも２位に入る人気タイトル（ファミ通調べ）。
販売元の角川書店はシュタゲPSP版用のプロモーション用Twitterアカウントを用意し、シュタインゲートに関してつぶやいているアカウントを自発的に見つけだして、非公式リツイートを投げかける活動をしていました。
PSP版以外を検討しているユーザーに対して、積極的にPSP阪の利用を提案していました。PSP版のプロモーション用アカウントですので、仕方ないとは思いますが。。
下記が炎上の引金となったツイート
ツイート中「シュタゲ比翼恋理のダーリン」とは
シュタゲのXbox360専用スピンオフ作品のことだそうです。
問題はこの一言
「ハードが微妙なせいではないかと」
これは、Xbox360が微妙なハードであると言っているような、ネガティブキャンペーンとも捉えられます。これまでの、あからさまなPSP版誘導もあって、シュタゲファンからは怒りのツイートが大量に発生し、たちまち２ちゃんねるでも大きな話題となりました。
問い合わせは、Twitterアカウントの運用に関わっていない開発元の社長にも届く事態に。
一連の状況をうけて、謝罪ツイート共に直ちにアカウントを閉鎖されました｡
その後、新しいアカウントを立ち上げ、開発元社長に気遣うツイートが連続しました。
アカウントを削除しただけでは、シュタゲファンの怒りは収まらず、
新アカウントに対しても、批判コメントがたくさん寄せられました。
このような状況の中、同じ角川書店のアカウント、
ケロロプロジェクト広報アカウントが次のツイートを発信しました。
このように、同じ会社の公式アカウントに対して、その対応を厳しく嗜める発言を非公式リツイート（オンライン上のすべての人が読むことができるツイート）でメッセージを伝えた結果、事態は収束の兆しを見せはじめました。
ここツイートでのポイント
･製造元の社長のことを気遣っている新アカウントに対して、ユーザーに目を向けるよう促していること。
・ユーザーの怒りが、この発言や謝罪だけで収まるものではないことを理解している謙虚な気持を伝えていること。
・同じ社内の角川書店内部にも、今回のことを酷いと思っている者がいることをユーザーに伝えていること。
このツイートにより、ユーザーの怒りは完全に収まった訳ではありませんが、
好意的な発言・行動を賞賛する発言を生むきっかけとなったのは確かなようです。
このようなケースでは、適切な運用を指導するガイドラインの必要性が浮き彫りになりました。
簡単且つタイムリーに情報発信できるからこその難しさがありますね。
ケロロ軍曹先生、勉強になります！
- by 武井洋
- at 16:36